이번 예약판매에 그래도 꽤나 고민하다 구입을 결정한 것도 알만한 사람들은 다 알고 있다.
그렇다, 난 iPhone을 질렀다.
난 1997년부터 무려 햇수로 13년간 SKT의 011번호를 사용하고 있다.
첫 휴대폰이었던 StarTac, RAZR, 두번의 SKY, 그리고 현재 사용 중인 V11까지 번호도 이통사도 옮겨본 적이 없는 나름대로 loyalty 높은 SKT 고객이다.
그런 내가 KT로 옮길 마음을 먹은 건 단 하나 iPhone을 사용할 수 있기 때문이다.
개인적으로 KT를 그리 좋아하지 않는다.
지난 22일 예약판매가 시작된 것을 모른 채 출근을 했다.
나는 주말엔 가능하면 PC 사용을 피하기 때문에 TV 뉴스에 나오지 않는 정보는 하나도 모른 채 월요일을 맞는다.
그런데 iPhone이 드디어 일반 예약을 받는 다는 것이다.
여기저기 아는 사람들이 예약을 걸었다는 말로 유혹했다.
너 iPhone 살거라며... 그 말을 도대체 몇 사람에게 들었는지 기억도 안난다.
그런데 나라는 인간이 막상 뭔가 지르려고 하면 지갑을 잘 못여는 성격의 사람이다.
DSLR을 구입하기까지 3년, 자전거가 4년, 심지어 iPod는 7년이나 걸려서 구입했다.
이건 확실히 성격적 결함이다.
충동구매는 그렇게 잘하면서 말이다. ㅡㅡa
분명 이번 예약엔 못살거라 생각했다.
그런데... 7시간의 고민 끝에 결재를 하고 말았다.
아... 나는 어느덧 계획적 구매마저도 잘하는 성인으로 진일보한 것이다. ㅡㅡa
내가 발견한 온라인 예약을 해야만 하는 이유는 겨우 한가지였다.
남들보다 빨리 쓸 수 있다.
이 정도면 충분하다.
12월 1일이 되면 KT의 정식 대리점에서 구매를 할 수 있겠지만,
남들도 다 살 수 있는 iPhone이라면 이미 흥미가 반은 사라진다.
단 사흘이라도 남들보다 먼저 쓰고 싶은거다.
그런데... 고대했던 28일... iPhone은 오지 않았다.
23일에 예약신청을 다 마감했을텐데... 24일까지 예약한 사람은 1차라던데... 난 운빨이 없구나.
그렇게 주말을 보냈다.
월요일이 30일이라는걸 알게 된 것이,
오프라인 판매가 내일부터 시작이라는걸 느끼게 된 것이 내 불행의 시작인지 모르겠다.
다른 혜택에 대한 이야기는 하고 싶지도 않다. (이런 저런 이야기들이 있더라.)
KT는 도대체 수요예측을 어떻게 했기에 물량에 대한 이야기가 나오고,
예약접수와 배송준비를 어떻게 분담하고 있기에 약속한 날짜에 물건을 보내지 못한걸까?
다 좋다.
28일 아니면 30일엔 받을 수도 있다고 명문화했던 것 기억한다.
그럼에도 30일 오전에 '배송준비중'인 내 상태는 무엇인가.
23일에 예약을 마치고,
25일에 서류 확인했다고 문자 하나 보내고 계속 감감 무소식이다.
아... 내 서류 확인절차가 25일에 끝나서 난 1차가 아니라고???
그건 KT 사정이다.
난 분명히 23일에 주문을 마쳤다.
그러면 KT 직원들은 중국집에 자장면 배달 주문할 때,
전화 걸고 전화 받은 사장이 그 내용을 주방장에게 전해서 주문이 확인된 상태라야 자장면 배달이 시작된다고 말하면 그걸 다 이해해줘 가면서 배달시간 기다려주고 있다는 건가???
심지어 미국에서 30분 안에 배달 안하면 공짜로 드립니다라고 마케팅 커뮤니케이션해서 성공한 Domino's Pizza는 말이다 내가 전화를 넣은 시간이 제일 중요하다.
핸드폰은 이러쿵저러쿵 복잡해서 예외로 생각해달라고... 말하고 싶으면 당신들이 조금 더 빨리 확인을 하면 될 일이었다.
난 KT가 요구한 모든 paperwork를 완료했고, 그에 대한 어떤 complain도 듣지 못했다.
그런데 이틀이나 걸려서 확인한 KT는 도대체 그 하루 뭘 한것인가???
도대체 얼마나 팔 생각으로 업무를 배분했길래 이렇게 각도 안나오는 결과를 만든 것인지.
예약한 순서인지, 신규-번호이동-기변에서 차이가 오는 것인지, 모델에 따라 다른 것인지 도대체 고객이 알 수 없는 지들만의 사정으로 일이 돌아가고 있으니... 이건 뭐... 동네 구멍가게도 그렇게 주문 받지는 않습니다요.
예약구매를 신청한 사람들마다 다 사정이 있을 것이다.
물론 내 생각이 전체를 대변하지 않을 것이라 생각한다.
이게 전체의 생각이라면... KT는 이번 일을 계기로 주문과 배송에 대한 task analysis를 제대로 해서 work flow를 다시 수립할 필요가 있을 것 같다. (이거 생각보다 돈 많이 드는 일이다.)
iPhone을 계기로 뭔가 대단한 반전을 생각하진 않을거라 생각하지만,
그래도 고객의 시간, 노력, 정성, 그리고 돈을 이렇게 쉽게 생각하는 회사라면 iPhone이 아니라 SKT를 다 인수해버려도 또 다른 회사한테 시장 넘겨줄 수 밖에 없을 거라 생각한다.
유사이래 고객의 행동을 애달픈 심정으로 고민해 보지 않은 회사가 성공한 케이스는 많지 않다.
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